然而，行政工作并非一帆风顺。这天，医院里来了一位情绪激动的患者家属，怒气冲冲地直奔投诉科。一进门，家属就大声嚷道：“你们医院怎么回事？医生居然辱骂病人，还有没有医德？”
敖雪赶忙起身，快步迎上前去，脸上带着关切又温和的神情，轻轻拉住家属的手臂，说道：“您先别着急，消消气，坐下来慢慢说。”她引导家属坐在旁边的椅子上，迅速倒了一杯水递过去，“喝点水，平复一下心情，把事情详细跟我说一说。”
家属接过水杯，猛喝一口，情绪稍微稳定了些，便开始诉说：“我妈年纪大了，听力不太好，记性也有点差。今天来看病，因为对医生开的药记不住，就多问了医生几句。那医生刚开始还勉强回答，可我妈没听明白，又重复问了几遍，那医生竟然就不耐烦了，直接来了句‘听不懂人话’。这是什么态度？我妈本来就生病难受，这下心里更委屈了。你们必须得给个说法，让那医生给我妈赔礼道歉！”
敖雪一边认真倾听家属的诉求，一边详细记录问题，她的眼神专注而坚定，手中的笔飞快地记录着关键信息。听完家属的讲述，敖雪表情严肃地点点头，郑重承诺：“您放心，我们一定会彻查此事，如果情况属实，医院一定会对该事件作出公正处理。”
经过一番细致的调查，敖雪确定患者家属所言句句属实。这本是一个普通的投诉，却如同一面镜子，清晰地折射出医生的素质和医院的形象问题。但当敖雪满怀责任感地将此事汇报给上级领导时，却遭遇了意想不到的阻碍。
领导坐在宽大的办公桌后，表情凝重，沉思片刻后缓缓说道：“这件事虽然确实存在，但并没有给患者带来实质性的身体损害。处理的时候一定要谨慎，医生们平时工作也很辛苦，咱们得注意维护他们的积极性，不能寒了他们的心。你尽量大事化小，小事化了，别给医生和投诉科增添太多麻烦。”
敖雪心中满是不解，她微微皱眉，诚恳地说道：“领导，医生言语不当是事实，患者家属的诉求也非常合理。如果我们不正确面对，这会严重伤害患者对医务人员的情感，也会损害医院的声誉。我们应该认真对待，给患者一个满意的答复，这样才能维护医院的公信力啊。”
领导却坚持己见，脸色有些不悦，语气加重：“你还是太年轻，不懂变通，缺乏大局观。医院的稳定发展才是最重要的，不能因为这点小事影响了整体氛围。”
敖雪试图据理力争，详细阐述自己的观点，希望领导能理解患者的委屈和诉求。然而，领导根本不听她的解释，不耐烦地打断她，警告道：“你要是不按指示去做，以后在医院的发展可就悬了。”
无奈之下，敖雪只好暂时妥协。但她心中憋着一股劲儿，暗暗发誓一定要找到一个妥善的解决办法，不能让患者家属失望。
就在敖雪为此事烦恼不已的时候，保卫科的查淳出现了。查淳这个人，工作上一直抱着得过且过的态度，能偷懒就偷懒，遇到事情总是想着怎么和稀泥，不得罪人，以此来维持自己在医院里“老好人”的形象。
他满脸堆笑地找到敖雪：“敖雪，听说你在处理那个患者家属投诉的事儿呢，这事儿我觉得我能帮上忙。”
敖雪虽然因为一些关于安保方面的投诉与查淳有过接触，但对他印象一般，只是礼貌性地回应：“谢谢你，查老师，我自己先处理看看吧。”
查淳却没有要走的意思，自顾自地滔滔不绝：“你可能不太清楚这里面的门道，咱们医院规模这么大，人际关系错综复杂，看上去只是件小事，一旦闹到上面去，牵扯出其他人来，大家面子上都不好看。我觉得咱们不妨告诉患者家属，已经对医生进行了严厉处罚，然后跟医生那边说病人无理取闹，被你给骂走了。这样两边都不得罪，皆大欢喜，大事化小，小事化了，多好。”
敖雪皱了皱眉，立刻明白了查淳的意思，想必这个医生跟医院的某位领导有关系，他才想如此敷衍了事。她毫不客气地回应：“查老师，您这是打算‘和稀泥’呀，难道您是建筑学院泥瓦工程系毕业的？患者家属的诉求合理合法，我们既然认真调查清楚了，医生确实存在言行不当的问题，就应该如实给家属一个真实的处理结果，而不是总想着息事宁人。”
查淳不以为意地摆摆手，脸上依旧挂着那看似和善却让人反感的笑容：“哎呀，敖雪，你太天真了。人在江湖飘，尤其是在咱们这样的大医院工作，很多时候是不能只讲原则的，人情世故也很重要。你要是能把家属安抚好，医生也满意，领导自然也高兴，这对你自己的职业发展可是大有好处啊。”
敖雪有些生气了，眼神中透露出坚定：“我不想用这种方式来处理问题，这对患者家属太不公平。我既然负责这件事，就要对得起自己的职责，坚守职业道德底线。查老师您也不用太操心投诉科的事儿，把自己那一亩三分地守好就行。”
查淳碰了钉子，心里有些不爽，但还是强装笑脸：“行吧行吧，你坚持你的想法，不过到时候要是事情变得更麻烦，可别怪我没提醒你。”说完便转身离开了。
之后，查淳虽然表面上不再插手这件事，但他却在医院里四处散播言论，说敖雪不懂事，不懂得灵活处理问题，非要把简单的事情复杂化。这些言论传进敖雪耳朵里，让她心里很不是滋味。
敖雪赶忙起身，快步迎上前去，脸上带着关切又温和的神情，轻轻拉住家属的手臂，说道：“您先别着急，消消气，坐下来慢慢说。”她引导家属坐在旁边的椅子上，迅速倒了一杯水递过去，“喝点水，平复一下心情，把事情详细跟我说一说。”
家属接过水杯，猛喝一口，情绪稍微稳定了些，便开始诉说：“我妈年纪大了，听力不太好，记性也有点差。今天来看病，因为对医生开的药记不住，就多问了医生几句。那医生刚开始还勉强回答，可我妈没听明白，又重复问了几遍，那医生竟然就不耐烦了，直接来了句‘听不懂人话’。这是什么态度？我妈本来就生病难受，这下心里更委屈了。你们必须得给个说法，让那医生给我妈赔礼道歉！”
敖雪一边认真倾听家属的诉求，一边详细记录问题，她的眼神专注而坚定，手中的笔飞快地记录着关键信息。听完家属的讲述，敖雪表情严肃地点点头，郑重承诺：“您放心，我们一定会彻查此事，如果情况属实，医院一定会对该事件作出公正处理。”
经过一番细致的调查，敖雪确定患者家属所言句句属实。这本是一个普通的投诉，却如同一面镜子，清晰地折射出医生的素质和医院的形象问题。但当敖雪满怀责任感地将此事汇报给上级领导时，却遭遇了意想不到的阻碍。
领导坐在宽大的办公桌后，表情凝重，沉思片刻后缓缓说道：“这件事虽然确实存在，但并没有给患者带来实质性的身体损害。处理的时候一定要谨慎，医生们平时工作也很辛苦，咱们得注意维护他们的积极性，不能寒了他们的心。你尽量大事化小，小事化了，别给医生和投诉科增添太多麻烦。”
敖雪心中满是不解，她微微皱眉，诚恳地说道：“领导，医生言语不当是事实，患者家属的诉求也非常合理。如果我们不正确面对，这会严重伤害患者对医务人员的情感，也会损害医院的声誉。我们应该认真对待，给患者一个满意的答复，这样才能维护医院的公信力啊。”
领导却坚持己见，脸色有些不悦，语气加重：“你还是太年轻，不懂变通，缺乏大局观。医院的稳定发展才是最重要的，不能因为这点小事影响了整体氛围。”
敖雪试图据理力争，详细阐述自己的观点，希望领导能理解患者的委屈和诉求。然而，领导根本不听她的解释，不耐烦地打断她，警告道：“你要是不按指示去做，以后在医院的发展可就悬了。”
无奈之下，敖雪只好暂时妥协。但她心中憋着一股劲儿，暗暗发誓一定要找到一个妥善的解决办法，不能让患者家属失望。
就在敖雪为此事烦恼不已的时候，保卫科的查淳出现了。查淳这个人，工作上一直抱着得过且过的态度，能偷懒就偷懒，遇到事情总是想着怎么和稀泥，不得罪人，以此来维持自己在医院里“老好人”的形象。
他满脸堆笑地找到敖雪：“敖雪，听说你在处理那个患者家属投诉的事儿呢，这事儿我觉得我能帮上忙。”
敖雪虽然因为一些关于安保方面的投诉与查淳有过接触，但对他印象一般，只是礼貌性地回应：“谢谢你，查老师，我自己先处理看看吧。”
查淳却没有要走的意思，自顾自地滔滔不绝：“你可能不太清楚这里面的门道，咱们医院规模这么大，人际关系错综复杂，看上去只是件小事，一旦闹到上面去，牵扯出其他人来，大家面子上都不好看。我觉得咱们不妨告诉患者家属，已经对医生进行了严厉处罚，然后跟医生那边说病人无理取闹，被你给骂走了。这样两边都不得罪，皆大欢喜，大事化小，小事化了，多好。”
敖雪皱了皱眉，立刻明白了查淳的意思，想必这个医生跟医院的某位领导有关系，他才想如此敷衍了事。她毫不客气地回应：“查老师，您这是打算‘和稀泥’呀，难道您是建筑学院泥瓦工程系毕业的？患者家属的诉求合理合法，我们既然认真调查清楚了，医生确实存在言行不当的问题，就应该如实给家属一个真实的处理结果，而不是总想着息事宁人。”
查淳不以为意地摆摆手，脸上依旧挂着那看似和善却让人反感的笑容：“哎呀，敖雪，你太天真了。人在江湖飘，尤其是在咱们这样的大医院工作，很多时候是不能只讲原则的，人情世故也很重要。你要是能把家属安抚好，医生也满意，领导自然也高兴，这对你自己的职业发展可是大有好处啊。”
敖雪有些生气了，眼神中透露出坚定：“我不想用这种方式来处理问题，这对患者家属太不公平。我既然负责这件事，就要对得起自己的职责，坚守职业道德底线。查老师您也不用太操心投诉科的事儿，把自己那一亩三分地守好就行。”
查淳碰了钉子，心里有些不爽，但还是强装笑脸：“行吧行吧，你坚持你的想法，不过到时候要是事情变得更麻烦，可别怪我没提醒你。”说完便转身离开了。
之后，查淳虽然表面上不再插手这件事，但他却在医院里四处散播言论，说敖雪不懂事，不懂得灵活处理问题，非要把简单的事情复杂化。这些言论传进敖雪耳朵里，让她心里很不是滋味。