患者家属那边，因为迟迟没有得到满意的答复，情绪愈发激动。有一天，家属再次气势汹汹地来到投诉科，在办公室里大吵大闹，手指着敖雪，愤怒地指责她不作为。敖雪心急如焚，努力安抚家属情绪，好言相劝：“您先消消气，我们一直在积极处理这件事，请您再给我们一些时间。”可家属根本不听，情绪彻底失控。
这时，查淳恰好路过，看到这一幕，不但没有帮忙解决问题，反而在一旁冷嘲热讽：“看吧，我就说不能这么强硬处理，现在好了，闹成这样，大家都难收场。”
敖雪又气又急，眼眶泛红，她知道查淳就是想看她笑话。但她强忍着泪水，深吸一口气，继续耐心地和家属沟通：“您的心情我完全理解，我也非常重视这件事。我向您保证，一定会加快调查进度，给您一个满意的答复。您看这样行不行，再给我两天时间，我一定给您一个交代。”好在经过一番苦口婆心的劝说，家属的情绪稍微稳定了一些，最终离开了投诉科。
经过敖雪坚持不懈的努力，终于在下班路上等到了当事医生。当时，夕阳的余晖洒在街道上，敖雪看到医生的身影后，快步走上前去，拦住了他。
敖雪面带微笑，语气诚恳地说：“林医生，您好，我是投诉科的敖雪，耽误您几分钟时间，我想跟您聊聊那天患者家属投诉的事情。”
林医生脸色微微一变，有些不耐烦地说：“你叫敖雪不叫熬鹰吧？那件事不是已经过去了吗？怎么，还有什么好说的？”
敖雪没有在意他的态度，依然温和地说道：“林医生，我知道您今天工作了一天，肯定特别累。但我还是想跟您说一说患者的情况。那位患者年纪大了，听力不好，反应也慢，她因为生病心里害怕，所以对病情格外关心，才会反复询问。”
林医生皱了皱眉头，想要反驳，但敖雪没有给他机会，继续说道：“我知道您当时已经跟患者交代了很多遍用药的方法，而且咱们做医生的，每天面对很多患者，可能会觉得同一个问题反复回答很烦躁。但对于患者来说，每一个问题都是关乎他们健康甚至生命的大事。就像这位老人，她鼓起勇气反复询问，是因为她信任我们，希望能从我们这里得到确切的答案，获得安全感。”
林医生沉默不语，表情有些松动。敖雪趁热打铁：“但当她听到您那句‘听不懂人话’时，心里该有多难过啊。她本来就身体不适，这下心灵上又受到了伤害。试想如果我们在别的领域听到别的专家这么说自己，会不会也委屈。而且，医患关系的和谐对于我们的工作至关重要。良好的医患关系不仅能让患者更配合治疗，有利于他们的康复，也能让我们的工作更加顺利，减少不必要的麻烦。”
林医生微微低下头，似乎在思考敖雪的话。敖雪见状，继续轻声说道：“林医生，您是一名优秀的医生，您的专业能力有目共睹。我相信您也不愿意因为一时的疏忽，给患者留下不好的印象，影响医院的声誉。您主动向患者道歉，不仅能化解这场矛盾，还能展现您的大度和担当，赢得患者的尊重和信任。以后患者们提起您，都会称赞您不仅医术高超，医德更是高尚。这对您的职业发展也是有百利而无一害的呀。”
林医生抬起头，看着敖雪，眼中闪过一丝愧疚：“你说得对，是我当时没有控制好情绪，我愿意向患者道歉。”
敖雪脸上露出欣慰的笑容：“太好了，林医生，我替患者和家属感谢您。我相信，只要我们共同努力，一定能营造一个更加和谐的医患环境。另外，我觉得您只要同意道歉，就说明您是认可我刚才说的话的。道歉也不用您亲自去，我会把您的歉意带到的。谢谢您理解患者也感谢您理解我的工作。祝您生活愉快！”
说完敖雪就潇洒的转身走了。林医生愣愣站在原地，搞不懂为什么又不要他亲自道歉了……那她究竟为什么？
敖雪亲自打电话给患者家属，详细说明了医生的态度转变，并代表医生真诚地向患者道歉。家属在电话那头听后，语气也缓和了许多，表示接受道歉。这个投诉终于算是圆满处理完毕。
第二天，查淳悻悻地对敖雪说：“这次算是你遇到两边都还算讲理。下次呢？遇到不讲理的呢？”
敖雪早有准备，她冷静地回答：“查老师，我承认在实际工作中会遇到各种困难，但我们不能因为困难就放弃努力。每一次的投诉都是一个改进的机会，我们应该积极面对，而不是逃避。就像这次的事件，虽然过程曲折，但最终我们还是解决了问题，这说明只要用心去做，总会有办法。”
周六晚上，敖雪、吴心悠、戚云柳相聚在热气腾腾的火锅旁。说起这个投诉和查淳散播的言论，敖雪无奈地笑了笑：“其实我也不想和他起冲突，但他总是在工作上和稀泥，还喜欢给人使绊子，我不能任由他这样。”
吴心悠拍了拍敖雪的肩膀：“你做得对，对待这种人就得强硬一点。话说回来，那个林医生可是张副院长的亲侄子，张副院长又分管你们投诉科，怪不得冯主任不敢得罪。”
戚云柳也担忧地问：“那个林医生真的接受你说他态度不好，同意赔礼道歉了？”
敖雪自信满满：“当然是真的，不然你以为我会像那个查淳一样信口雌黄？”
吴心悠又拿出老大范儿，拍拍敖雪的肩膀，学着领导的腔调：“小敖啊，你这事儿办得漂亮！以后就得坚持这样的原则。话说回来，可得好好犒劳犒劳自己，这事儿可没少费神。”
戚云柳也在一旁附和：“就是就是，今天这顿火锅吃得太值了，既庆祝问题解决，也庆祝咱们姐妹相聚！”几个人你一言我一语，气氛轻松又愉快。
看着两个姐妹，敖雪举起手中的啤酒，说道：“来，咱们一起干杯，也祝大家生活愉快！”三人举杯，清脆的碰杯声在火锅店内回荡。
这时，查淳恰好路过，看到这一幕，不但没有帮忙解决问题，反而在一旁冷嘲热讽：“看吧，我就说不能这么强硬处理，现在好了，闹成这样，大家都难收场。”
敖雪又气又急，眼眶泛红，她知道查淳就是想看她笑话。但她强忍着泪水，深吸一口气，继续耐心地和家属沟通：“您的心情我完全理解，我也非常重视这件事。我向您保证，一定会加快调查进度，给您一个满意的答复。您看这样行不行，再给我两天时间，我一定给您一个交代。”好在经过一番苦口婆心的劝说，家属的情绪稍微稳定了一些，最终离开了投诉科。
经过敖雪坚持不懈的努力，终于在下班路上等到了当事医生。当时，夕阳的余晖洒在街道上，敖雪看到医生的身影后，快步走上前去，拦住了他。
敖雪面带微笑，语气诚恳地说：“林医生，您好，我是投诉科的敖雪，耽误您几分钟时间，我想跟您聊聊那天患者家属投诉的事情。”
林医生脸色微微一变，有些不耐烦地说：“你叫敖雪不叫熬鹰吧？那件事不是已经过去了吗？怎么，还有什么好说的？”
敖雪没有在意他的态度，依然温和地说道：“林医生，我知道您今天工作了一天，肯定特别累。但我还是想跟您说一说患者的情况。那位患者年纪大了，听力不好，反应也慢，她因为生病心里害怕，所以对病情格外关心，才会反复询问。”
林医生皱了皱眉头，想要反驳，但敖雪没有给他机会，继续说道：“我知道您当时已经跟患者交代了很多遍用药的方法，而且咱们做医生的，每天面对很多患者，可能会觉得同一个问题反复回答很烦躁。但对于患者来说，每一个问题都是关乎他们健康甚至生命的大事。就像这位老人，她鼓起勇气反复询问，是因为她信任我们，希望能从我们这里得到确切的答案，获得安全感。”
林医生沉默不语，表情有些松动。敖雪趁热打铁：“但当她听到您那句‘听不懂人话’时，心里该有多难过啊。她本来就身体不适，这下心灵上又受到了伤害。试想如果我们在别的领域听到别的专家这么说自己，会不会也委屈。而且，医患关系的和谐对于我们的工作至关重要。良好的医患关系不仅能让患者更配合治疗，有利于他们的康复，也能让我们的工作更加顺利，减少不必要的麻烦。”
林医生微微低下头，似乎在思考敖雪的话。敖雪见状，继续轻声说道：“林医生，您是一名优秀的医生，您的专业能力有目共睹。我相信您也不愿意因为一时的疏忽，给患者留下不好的印象，影响医院的声誉。您主动向患者道歉，不仅能化解这场矛盾，还能展现您的大度和担当，赢得患者的尊重和信任。以后患者们提起您，都会称赞您不仅医术高超，医德更是高尚。这对您的职业发展也是有百利而无一害的呀。”
林医生抬起头，看着敖雪，眼中闪过一丝愧疚：“你说得对，是我当时没有控制好情绪，我愿意向患者道歉。”
敖雪脸上露出欣慰的笑容：“太好了，林医生，我替患者和家属感谢您。我相信，只要我们共同努力，一定能营造一个更加和谐的医患环境。另外，我觉得您只要同意道歉，就说明您是认可我刚才说的话的。道歉也不用您亲自去，我会把您的歉意带到的。谢谢您理解患者也感谢您理解我的工作。祝您生活愉快！”
说完敖雪就潇洒的转身走了。林医生愣愣站在原地，搞不懂为什么又不要他亲自道歉了……那她究竟为什么？
敖雪亲自打电话给患者家属，详细说明了医生的态度转变，并代表医生真诚地向患者道歉。家属在电话那头听后，语气也缓和了许多，表示接受道歉。这个投诉终于算是圆满处理完毕。
第二天，查淳悻悻地对敖雪说：“这次算是你遇到两边都还算讲理。下次呢？遇到不讲理的呢？”
敖雪早有准备，她冷静地回答：“查老师，我承认在实际工作中会遇到各种困难，但我们不能因为困难就放弃努力。每一次的投诉都是一个改进的机会，我们应该积极面对，而不是逃避。就像这次的事件，虽然过程曲折，但最终我们还是解决了问题，这说明只要用心去做，总会有办法。”
周六晚上，敖雪、吴心悠、戚云柳相聚在热气腾腾的火锅旁。说起这个投诉和查淳散播的言论，敖雪无奈地笑了笑：“其实我也不想和他起冲突，但他总是在工作上和稀泥，还喜欢给人使绊子，我不能任由他这样。”
吴心悠拍了拍敖雪的肩膀：“你做得对，对待这种人就得强硬一点。话说回来，那个林医生可是张副院长的亲侄子，张副院长又分管你们投诉科，怪不得冯主任不敢得罪。”
戚云柳也担忧地问：“那个林医生真的接受你说他态度不好，同意赔礼道歉了？”
敖雪自信满满：“当然是真的，不然你以为我会像那个查淳一样信口雌黄？”
吴心悠又拿出老大范儿，拍拍敖雪的肩膀，学着领导的腔调：“小敖啊，你这事儿办得漂亮！以后就得坚持这样的原则。话说回来，可得好好犒劳犒劳自己，这事儿可没少费神。”
戚云柳也在一旁附和：“就是就是，今天这顿火锅吃得太值了，既庆祝问题解决，也庆祝咱们姐妹相聚！”几个人你一言我一语，气氛轻松又愉快。
看着两个姐妹，敖雪举起手中的啤酒，说道：“来，咱们一起干杯，也祝大家生活愉快！”三人举杯，清脆的碰杯声在火锅店内回荡。